Внедрение Битрикс24 в Смоленске

Типовая картина перед внедрением выглядит так: звонки идут на городской номер и на мобильные, письма – на два-три ящика, часть клиентов пишет в WhatsApp и Telegram, ещё часть – в сообщения сообщества ВКонтакте, заявки с сайта падают на почту, а отгрузки и деньги живут в 1С. Каждый инструмент по отдельности работает, но общей истории клиента нет нигде, и раз в неделю кто-то сводит это в таблицу. Внедрение Битрикс24 имеет смысл ровно как проект по соединению этих источников – об этом и статья, применительно к компаниям Смоленска.

Клиент в Москве, склад в Смоленске: цена рассинхрона

Между Смоленском и столицей около четырёхсот километров и один день доставки, поэтому у многих местных компаний половина оборота приходится на московских заказчиков. Часовой пояс общий, а вот темп разный: клиент из Москвы ждёт ответ в течение часа и уходит к следующему поставщику, если его не получил.

Пока обращения разбросаны по каналам, время ответа никто не измеряет. После связки оно становится обычным показателем – по каналу, сотруднику и времени суток, – и разговор о качестве работы отдела превращается из спора в разбор цифр.

Инвентаризация каналов: с чего начинается разбор

Первый этап проекта занимает один-два дня и даёт карту источников обращений:

• номера – городской, отделов, мобильные менеджеров, номера из рекламы;
• почтовые ящики, включая старые адреса с визиток и коммерческих предложений;
• WhatsApp, Telegram, сообщество ВКонтакте;
• формы сайта, виджет обратного звонка, расчёт стоимости;
• заявки, которые заводят вручную по итогам встреч и выставок.

Практически всегда в карте оказывается канал, за который никто не отвечает: старый ящик, забытый номер в справочнике, аккаунт мессенджера уволившегося сотрудника. Такие каналы либо закрывают, либо подключают к порталу с ответственным – третьего варианта нет, потому что обращения туда продолжают приходить годами.

Телефония: городской номер, мобильные и звонки из машины

Виртуальная АТС подключается к порталу и собирает все вызовы, включая переадресованные на мобильные. Известный номер поднимает карточку клиента до ответа, новый создаёт лид, пропущенный превращается в задачу с дедлайном. Для торговых представителей, которые полдня колесят по Смоленску и области, это единственный способ не потерять входящий.

Записи разговоров остаются в сделке и используются точечно: разбор отказов, спорные договорённости по цене и срокам, обучение новых менеджеров на реальных диалогах, а не на скриптах из интернета.

Почта менеджера – ящик, который уходит вместе с сотрудником

Подключение ящиков к порталу привязывает письма к клиенту и сделке автоматически. Спецификации, счета, подтверждения заявок и переписка по рекламациям остаются у компании. Общие адреса раскладываются по ответственным с контролем срока ответа, а типовые письма отправляются шаблонами прямо из карточки – с подставленными данными сделки.

WhatsApp, Telegram и ВКонтакте: один пульт для переписки

Каналы подключаются через открытые линии в общую очередь. Клиент пишет туда, куда привык, а внутри компании диалог достаётся свободному оператору, ложится в карточку рядом со звонками и письмами и учитывается в статистике. Аккаунт при этом принадлежит бизнесу – при смене сотрудника клиенты не уходят вместе с телефоном.

Пакет работ по телефонии и мессенджерам – от 35 000 ₽ и около трёх дней, если номера и аккаунты уже оформлены.

Заявки с сайта: форма, обратный звонок, расчёт стоимости

Формы передают в карточку не только контакт, но и источник: страницу, кампанию, ключевую фразу. Это превращает отчёт по рекламе из «пришло 60 заявок» в «пришло 60 заявок, 14 стали счетами, 9 оплачены». Если сайт уже есть, подключаемся к его формам; если он не собирает заявки вовсе, начинать разумнее с разработки, а связку с порталом настраивать сразу, а не потом.

Логистика и 1С: рейсы, накладные, оплаты

Через Смоленск идёт транзит по трассе М1, и перевозчиков, складов и торговых компаний здесь много. Для них двусторонний обмен с 1С – основная часть проекта: номенклатура, цены и остатки приходят из учёта, счета выставляются из сделки, оплата и отгрузка возвращаются обратно и двигают стадию.

Ручной перенос данных исчезает вместе с его ошибками: пересортицей в количестве, отгрузкой по старой цене, счётом клиенту с просроченной задолженностью. Интеграция – от 90 000 ₽, около двух недель.

После обмена в карточке сделки видно то, за чем раньше ходили в учётную систему:

• актуальные остатки и цену на момент разговора с клиентом;
• выставленные счета и факт оплаты без запроса в бухгалтерию;
• дату и состав отгрузки, а по рейсам – статус доставки;
• задолженность контрагента и историю его закупок.

Менеджер перестаёт быть посредником между клиентом и 1С, а бухгалтерия – справочным бюро по оплатам. Именно на этом шаге внедрение обычно начинает окупаться, потому что экономит не минуты, а рабочие часы каждого дня.

Розница и опт с постоянными клиентами

У производителей и магазинов Смоленска с повторными покупками – от ювелирных изделий до продуктов и стройматериалов – главный актив не воронка, а база. Когда все касания собраны, из неё можно работать: сегмент по последней покупке, напоминание перед сезоном, рассылка по тем, кто выпал из привычного цикла. Без единого окна такие списки просто неоткуда взять.

Для опта отдельно настраиваем правило объединения дублей. Один и тот же клиент почти всегда заведён дважды или трижды – как звонок, как письмо и как переписка в мессенджере, – и пока карточки не склеены, история покупок разорвана на части. Поиск по телефону, почте и ИНН решает это на входе, а не разовой чисткой базы раз в год.

Дальше появляется повод для нормальной работы с постоянными клиентами: напоминание менеджеру за неделю до типичной даты повторного заказа, задача на согласование условий на следующий квартал, отметка о том, кто из клиентов перешёл на меньший объём. Всё это строится на данных, которые собираются сами.

Приграничная торговля и внешние поставки

Область граничит с Беларусью, и у части компаний Смоленской области есть поставки и закупки за пределами России. Такие сделки живут дольше и требуют больше документов – от спецификации до транспортных накладных. Мы выносим их в отдельную воронку с обязательными полями и напоминаниями по срокам, чтобы отсутствие одного документа не всплывало в день отгрузки.

Как выглядит первая неделя после запуска

Экспресс-запуск CRM – от 60 000 ₽ и 5 рабочих дней: базовая воронка, карточки сделок, права доступа, обучение. За эту неделю отдел переезжает в систему, а дальше подключаются интеграции и роботы. Полное внедрение под ключ – от 180 000 ₽ и 3–4 недели: аудит процессов, автозадачи, интеграции, отчёты, регламент.

Порядок работ фиксированный: разбор процессов 1–2 дня, ТЗ и смета 2–3 дня, настройка портала 5–10 дней, интеграции 3–7 дней, обучение 2 дня, сопровождение 30 дней – доработки первого месяца бесплатны. Дальше поддержка от 15 000 ₽ в месяц, портал с задачами и согласованиями – от 70 000 ₽. Лицензия покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит.

РОСТСАЙТ работает с 2011 года и ведёт проекты в 79 городах России: сайты, продвижение, чат-боты, мобильные приложения. Поэтому цепочка «сайт – реклама – CRM – 1С» настраивается одной командой и без зон «это не к нам». С чего начать, если непонятно, какой процесс автоматизировать первым, разобрано в разделе автоматизации бизнеса. Звоните +7 (901) 417-22-12 – разберём каналы вашей компании и назовём срок и смету до старта.