Внедрение CRM в Смоленске: ошибки, которые видны только через полгода
В этой статье
Плохое внедрение выглядит нормально ровно до первого отчёта. Настройки сделаны, доступы розданы, отдел вроде бы работает – а потом руководитель открывает воронку и видит цифры, которые ничего не значат. Разберём, какие решения приводят к такому результату и в какой момент их принимают.
Сначала лицензии, потом мысли о процессе
Оплаченная подписка не содержит правил вашей работы. Она не знает, кто принимает заявку в нерабочее время, за сколько часов положено перезвонить и по какому признаку сделка считается проигранной. Настройка CRM-системы начинается с этих договорённостей, а не с выбора тарифного плана. Иначе стадии придумывает тот, кто настраивает, и они расходятся с реальной работой отдела.
Воронка не отражает длинную сделку
У транспортных компаний и оптовых поставщиков Смоленска между обращением и деньгами стоит длинная цепочка: расчёт маршрута или спецификации, проверка контрагента, согласование условий и отсрочки, договор, отгрузка. Типовые стадии эту цепочку не различают, и сделки застревают в одной колонке. Прогноз выручки после этого построить нельзя, а узкое место в процессе не видно. Стадии стоит называть по действию, которое завершено, а не по настроению менеджера: «расчёт отправлен», «условия согласованы», «договор подписан». Тогда положение сделки в воронке проверяется фактом, а не устным пересказом.
Поля добавляли без ограничений
Карточка растёт по просьбам отделов, пока не превращается в анкету. Дальше начинается формальное заполнение: прочерки, случайные значения, лишь бы система пропустила дальше. Проверить свою карточку можно по четырём признакам:
- обязательных полей больше семи;
- вместо готового списка значений стоит ручной ввод;
- часть полей не встречается ни в одном отчёте;
- менеджеры просят разрешить пропускать заполнение.
Лечится сокращением до минимума. Недостающее добавляют через месяц работы, когда понятно, каких данных не хватает для решений.
Историю клиентов не перевезли
Перенос данных выглядит скучной технической работой и часто выпадает из проекта. Последствие всегда одно: у сотрудника два источника сведений, и он выбирает привычный файл. Система должна остаться единственным местом хранения данных о клиенте – иначе она будет запасным. Переносим контакты, закрытые сделки, историю отгрузок и активные задачи, перед загрузкой чистим дубли и приводим телефоны к одному формату.
Людей не научили работать по-новому
Без обучения система становится записной книжкой: сделки не двигаются, задачи не ставятся, переписка уходит в мессенджер. Мы разводим обучение по ролям и заканчиваем практикой:
- менеджеры – карточка, задачи, звонки и письма из системы;
- руководитель – отчёты и решения, которые принимаются по ним еженедельно;
- видеозапись занятия, чтобы новичок не отвлекал команду;
- контрольная сделка от заявки до оплаты у каждого сотрудника.
Проект закончили в день сдачи
Первый месяц всегда вскрывает неудачные настройки: лишняя стадия, неверное распределение заявок, неудобное поле. Если правки откладывать, сотрудники находят обходной путь, и он закрепляется быстрее, чем правильный порядок. Месяц сопровождения после сдачи нужен ровно для этого. Кроме того, у системы должен быть конкретный хозяин внутри компании – человек, который принимает запросы на изменения и решает, что менять, а что нет. Без него настройки за квартал отстают от реальной работы, и отдел снова начинает вести сделки на стороне.
Стоимость внедрения CRM и разумный старт
Стартовый пакет – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней: воронка под ваш цикл сделки, карточки, права, телефония, обучение. Проект с интеграциями и большой базой – три-четыре недели. Смета фиксируется договором до начала работ и по ходу не растёт. Смежные задачи автоматизации собраны в разделе автоматизация бизнеса.
РОСТСАЙТ работает с 2011 года в 79 городах страны. Хотите заказать внедрение CRM или сначала разобрать процессы в Смоленске – звоните: +7 (901) 417-22-12, консультация бесплатная.
